核心提示：1998年顺德物业管理开始起步至今，据不完全 统计，顺德现有资质的物业管理企业70多家，管理面积近300多万平方米，从业人员超过3万多人。作为一个发展中的“朝阳”行业，顺德的物业管理历经近 10年的发展轨迹由小变大，由探索起步到逐渐规范为提升顺德人的居住水平带来了“质”的飞跃，但同时作为典型的劳动密集型行业，该行业一直游走在“微利” 甚至“亏损”的边缘。2008年1月1日《劳动合同法》的实施，将使该行业面临新一轮成本上升的压力，新政之下，举步维艰的物管行业将何去何从，突破“瓶 颈”之困，成为近期业界关注的焦点。
商报记者林琳报道
从业心声“微利”之下不能承受之“重”
从1998年入行到2004年成立自己担当独立法人的物管公司至今，何先生可谓是一位不折不扣的物管行家，公司经营管理的大小楼盘由几十户的单体楼到两 三百户的小区盘共16个，分布大良、容桂、勒流、杏坛。虽然他的公司在顺德只是中小型规模，但作为我区70多家物管企业的一个缩影，他的经营状况与行业面 临的普遍问题有着很多的近似。据何先生透露，物管行业属于典型的劳动密集型产业，企业利润一般不超过8%，人工成本约占企业总支出的六到七成，他将此次 《劳动合同法》的实施形象地喻为“未刹车就已急转弯”，对于本来就处于微利的行业冲击不小。按照新法的相关规定，他曾算过一笔账：以顺德目前实行的最低工 资690元/月计，一个普通的监管员以12小时/班，每天加班时间为4小时，新政出台后该员工的用工成本将在原有工资的基础上增加超过60%，对于他这样 的中小企业来说，这样的成本压力实在难以为继。
据相关业内人士的分析，《劳动合同法》的出台，在正常情况下，将加大企业用工成本5％~6％。 物业管理企业是以人力资源获取劳动报酬的服务类劳动密集型企业，劳动用工大致在经营成本中占2／3的比例。绝大多数物业管理企业在经营实践中处于两难境 况，一方面物业服务费用一经确定就难以提升；另一方面市场物价与用工成本和经营成本不断加大，使企业不是经营难度增大，就是利润水平降低甚至亏本。纵观全 行业,物业管理作为微利行业，企业普遍感到“养不起”高素质人才。特别是对于绝大多数中小物业管理企业来讲，规模不大，面积不多，品牌不响，薪酬不高，难 以吸引和留住高素质人才，而缺乏高素质人才又导致管理和服务水平难以提高，如此恶性循环也是行业发展的瓶颈之一。多年来，物管行业在政府主导的微利低价的 定位下，一直处于“亏损”、“微利”经营状况，而《劳动合同法》实施后，随着企业用工成本的大幅上升，企业人员包袱的日益沉重，将迫使这个劳动密集型行业 长期潜在的“经营透支”、“发展透支”、“收入透支”、“用工透支”乃至“违法用工”等诸多矛盾暴露无遗，加剧行业全面陷入“行业透支”险境。
业界呼吁“成本之痛”引发“提价之声”？
面对此轮由《劳动合同法》引发的行业经营成本上升的压力，如何提升多年来行业一直被挤压的利润空间再次被提上议程。顺德目前住宅区的收费定价普遍处于不 高的状态，多层无电梯的收费为0.7~1.0元/平方米，高层带电梯的为1.3~2.0元/平方米，尚未达到政府指导价标准。按照目前物价上涨的幅度，物 业管理费的上调却显得较为滞后。有业内人士提出，在目前物业管理成本全面上涨，特别是用工成本增长，且增长幅度较快的情况下，物业管理费的提高是必然的， 也是必须的。数年前，物管处于导入期，政府出于对行业的支持，采取了适应当时形势的定价水平和定价方式。但是通过近几年的发展，物管服务有了提高，物管服 务成本并没有明显下降，物管价格背离价值规律，挤压行业利润。现在因严格执行《劳动法》等相关法规政策，物业服务成本面临新一轮上升压力。
业 内人士指出，“物业管理成本决定物业管理价格”。企业在决定物业管理价格时总是先进行成本调查，成本是决定价格的基础。从经济学角度讲，物业管理价格的涨 与跌是一种市场行为，它是不以业主、政府、企业的意志为转移的。根据经济学基本原理，如果价格下降，那么供给将减少，即物业管理企业提供的物业管理服务或 物业管理企业将减少。在目前成本上升的环境下，如何让业主接受市场调节下的“升价”，一方面要提高政府对物业管理价格调控的科学性。政府应从长远的角度、 大局的角度、公正的角度出发，科学制定适合实际的市场指导价。另一方面要改变业主对价格调整预期。让业主意识到随着社会经济的发展，物业的价值总体呈上涨 的趋势，物业管理的成本也是上涨的。因此，物业管理的价格也要上涨，这是市场规律。
“瓶颈”突破提价，艰难而充满争议
顺德区物业管理协会的相关负责人透露，虽然业内希望调高物管费的呼声很高，但真正涨价成功的案例很少。物管费涨价是一个非常敏感的话题，它关系到住在小 区里的每一个住户的利益，并且必须由二分之一以上的业主投票通过方可实施。由于每个小区居住人群的价值观和财富水平不同，并不是每个物管费涨价方案都可以 获得二分之一以上业主的认同。顺德几乎每年都有物管公司由于小区管理入不敷出但提价又不被业主接受而吹响“集结号”，选择“撤退”。
近期由于 物价的上涨，特别是新劳动法实施后人力成本的大幅增加，使得一些中小规模的物管公司越来越举步维艰。面对亏损的压力，部分公司纷纷酝酿“提价”，但“提 价”可不可行却充满了变数。据业内人士何先生向记者透露，每一次物管费的提价过程都漫长而艰辛。物管公司要尽量摊出收入支出的明细，向业主表明提价的必要 性，而业主则必须能够理解企业运营中的一些成本产生机制，并且对物管公司有基本的信任感才有可能成功。往往是物业服务合同到期，物业公司根据市场情况提出 了新的报价，表示只有提高物业服务费用成本才能持平。新的调价方案提出后，以书面形式召开了业主大会，并将续聘还是解聘物业公司、是否同意涨价的表决单发 送到小区住户手中，由业主进行投票表决。但结果往往是不少业主对此持反对意见，或者是同意票与反对票势均力敌，提价表决成为了一场“拉锯战”，让物管公司 和小区业主疲惫不堪。“必须由二分之一以上的业主投票通过方可实施”的条例规定往往使很多提价方案“流产”。何先生认为，物业管理公司随意提价行为当然是 不提倡的，但如果涨价符合国家的有关标准、符合市场规律、合情合理的话，业主还是应该理性看待的。令人担忧的是，很多业主片面认为物业管理费只能往下调而 不能往上涨。新法实施后，以保安为例，这个岗位需要24小时巡防站岗，每个保安每天上12小时班是常事，超过法定工作时间的4小时都要算加班费；双休日加 班必须算双倍工资；逢年过节，业主们都放假旅游去了，保安却还要风雨无阻地守护小区，11天国家法定假期每天24小时的三倍加班工资，这笔成本的增加物管 企业都要真金白银地拿出来，因而“提价”也是迫不得已，否则难以维持小区的正常运作。
业内人士认为，物业管理最大的开支是人力开支，这是一种 刚性开支，如果物业管理费过低，物业管理公司又要维持企业运作，就只能减少物业服务内容或者降低服务标准，到最后损害的还是全体业主的利益。因为物业管理 公司也是一家企业，它的收入首先要能保证企业运作。当然，原来的物业管理公司撤出，可能还会有新的物业管理公司接替。这些想要打响知名度的新公司，短期内 会提供好的服务，但长期收费过低，它肯定也会提价。
物管费提价难的现象亟待破冰，因为它已成为困扰很多小区正常运行的普遍问题。
一月 30th, 2008
上海市青浦区某楼盘系上海亿兆房地产发展公司(以下简称“亿兆公司”)所开发，2003年9月10日，亿兆公司与上实物业管理(上海)公司(以下简称 “上实公司”)签订《前期物业管理服务合同》，委托上实公司进行物业管理。管理期限为：自合同签订之日起至业委会成立时止。自2004年12月起，该小区 开始陆续交房，根据双方合同的约定及物价局的核价，该小区的物业管理服务费标准为：住宅人民币1.30元／平方米／月。商铺人民币1.70元／平方米／ 月。但亿兆公司自小区交房之日，即开始不足额支付物业管理费。对此，上实公司多次发函要求被告支付，但是亿兆公司均对此表示拒绝，截至2006年5月31 日，亿兆公司已经累计拖欠物业管理费人民币60余万元。2006年6月，上实公司一纸诉状，将开发商告上法庭，要求支付上述物业管理费。亿兆公司认为，双 方没有办理商铺空置房的移交手续(没有交钥匙与上实公司)，故实际上上实公司没有对商铺空置房进行管理，故其不应向上实公司支付物业管理费。另外，亿兆公 司认为，即使由其交管理费，与小业主交房当月的管理费也不应由其来承担。
法院观点：
法院认为，商铺是整个小区的组成部分，物业管理除了对房屋及配套设施、设备进行维修、养护、管理外，还包括维护相关区域内的环境卫生和秩序等内 容。虽然亿兆公司未将商铺的钥匙移交给上实公司，但不能认定上实公司未对商铺进行管理，故亿兆公司亦应支付物业管理费。至于房屋交付当月的物业管理费，法 院认为，上海市相关职能部门早在2002年就已明文规定，新建商品住宅的买受人办理入住手续的当月及以前由住宅出售单位支付物业管理费。
律师分析：
上海市建纬律师事务所宋安成律师认为，根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款的规定：“已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。”
关于房子交付当月的物业管理费，根据《上海市住宅物业管理规定》第二十四条，出售房子当月的物业管理费由建设单位承担。故亿兆公司应支付房子交付当月的物业管理费。
一月 30th, 2008
在浦东，“96916”应急维修平台接修量每年以40％的比例上升，而浦东新区建设和交通委员会、房产署、房办等三级政府物业管理主管部门和房地产应急电话，近年接电数量却以20％的比例下降。此类对比和不等式透出浦东物业新的发展态势。
有人说,现在开门七件事，物业数第一，物业管理行业与居民生活密切相关。近年来，随着人们对居住品质的要求越来越高，物业管理成为社区 和谐中一个令人关注的问题。而拥有千余住宅小区、过亿物业面积的浦东物业管理行业，面对多与少、优与劣、高与低等一道道不等式，正积极融入社区，与社区居 民共同破解服务难题。
现状：“双多”与“双低”
随着浦东开发开放的深化，城市化步伐日益加快，城区人口大量增加，新区物业管理面积随之逐渐扩大，成为全市物业面积和居住小区“双最 多”区域。截至去年底，浦东各类物业总建筑面积达1.17亿平方米，其中居住物业建筑面积7500万平方米，占全市五分之一，住宅小区1470个，占全市 六分之一。
尽管目前居住物业管理覆盖率已达99.5％，但物业管理企业的服务与快速发展的物业管理需求之间，仍存在一定差距。浦东现有经过工 商登记、取得物业管理资质的企业380家，其中一级资质企业8家，二级资质企业53家，三级（含暂定三级）资质企业319家。相对如此大的管理面积，物业 公司超负荷运转使管理难以做精、做细。
同时，旧住房小区硬件设施差（2800万平方米旧住房，90%以上为售后公房、系统公房和早期动迁安置用房），收费标准和收缴率的“双低”导致部分旧住房小区物业公司负债运作，服务质量难以提升。
“三驾马车”一个核心
仅新区层面涉及到物业管理的相关部门就有20个，小区内也有党支部、居委会、业委会、物业公司等组织。明确各自职责，形成物业管理合力无疑是摆在政府面前的首要任务。如何把物业管理纳入社区管理，营造和强化真正意义上的、体现属地管理原则的住宅小区综合管理体制？
东方城市花园是浦东一个中高档社区，居民一度备受群租之扰。去年初，新区建交委制订了群租合力整治机制并公开征询市民意见。具体实施时，小区党支部、居委会、业委会、物业公司分工负责、齐抓共管，使群租在较短时间内得以整治。
在去年7月，浦东新区区长张学兵主持召开了第30次区长网上办公会议，听取了各方对《浦东新区加强住宅小区综合管理三年行动计划 （2007年—2009年）》的意见和建议，并提出：通过3年努力，实现住宅小区综合管理的七大总体目标，重点落实41项具体工作，每一项工作都体现为民 办实事、努力构建和谐小区的主旨。
新区建交委表示，“三年行动计划”的核心正是形成“条块联动、以块为主、街镇协调、区域统筹”的住宅小区综合管理新体制，通过政府部门、物业、业委会、居委会和社会中介团体的联动，加强行业分类指导监督、加大小区综合管理整合力度。
与此同时，新区组织部、建交委、劳保局等部门还共同出台了《关于加强社区党组织领导，积极构建和谐居住区的若干意见（试行）》，明确建 立和完善社区党组织领导有力、居民委员会作用明显、业主大会运作规范的居住区共商共治新机制，形成以居民区党组织为领导核心、居民委员会指导监督、业主委 员会和物业管理企业共同参与的居住区管理新格局，把居住区建设成为公共事务共商共决、权益主张合法有序、邻里关系亲和互助、居民具有强烈归属感的和谐居住 区。社区物业管理机制理顺后，迅速在解决群租问题等民生热点中发挥作用。
多个条线一个平台
过去，浦东新区各级行业管理部门、各物业公司一直处于多渠道应接不暇的情况。2004年起，浦东新区积极探索，依托物业“96916”信息平台，加强物业服务功能，在全市起到很好的先行先试效果。
“96916”物业服务信息平台，是基于呼叫中心技术的综合信息服务系统，发挥报修、咨询、投诉、家政服务和物业中介等五项功能。这是 24小时全天候服务的大平台，凡新区的住宅小区业主，只需一个电话，就可接受中心所提供的各种服务。近4年来，共受理业主各类报修投诉21万次，服务80 万户居民，达到每日每万户2.5次的保修量。其中应急维修7万次、日常维修10万次、投诉咨询4万次、出车抢修1800次，信息传递及时率和现场维修完成 率均达100％。
通过充实“维修专家库”等办法，“96916”平台在物业企业诚信机制建设中也发挥了独特作用。下一步，“96916”还将在家政服务和家电维修等方面延伸服务，进一步打响“叫得响、叫得应”的品牌。
从前期到全覆盖
浦东多年来一直探索尝试推进物业管理招投标工作。早在1999年，爱法新都住宅小区就在全市第一个实施前期物业公开招投标。随后，浦东 又在全市率先出台居住物业管理招标投标试行办法，全面推进前期物业招投标。2003年，为进一步推进公开招投标，新区又出台规定要求10万平方米以上新建 商品房项目必须实行公开招投标。2005年，又进一步要求“凡新建住宅5万平方米以上、别墅3万平方米（容积率底于1：0.4的）以上项目都需实行公开招 投标”。这一新规定，标志着浦东在全市率先实现了住宅物业领域公开招投标的全覆盖。
截至目前，新区共有255个新建住宅小区进行物业管理招投标，建筑面积达2400万平方米，其中实行公开招投标的有50个项目、800万平方米。
对于已成立业主委员会的小区，按《物业管理条例》规定，由业主大会按规范程序负责小区物业公司的重新选聘。业主大会可以通过招投标、直 接委托等各种模式按规范程序进行操作。近年来，新区建交委会同各方不断加强对业主大会选聘物业公司的指导，积极引导业主主动采取招投标等市场模式选聘物业 公司。如今，这一模式正不断向成熟小区扩展，日渐得到认可。
为规范新建小区前期物业公司选聘活动，营造公开公平公正的市场环境，去年8月，浦东新区建交委专门制定了《关于规范浦东新区前期物 业管理招投标活动若干意见的通知》，明确要求：新区范围内的新建商品住宅项目和商办楼等非住宅项目，不管面积大小，在选聘前期物业管理企业时需实行公开招 投标，并采取“暗标”方式，即投标人在不表明自己身份的情况下编制技术标书，以确保公正透明。
物业公司量减质升
提升整体行业水平需要“领头羊”来树立典范。新区建交委提出：通过落实“新办准入”、物业招标、诚信建设等措施，确保住宅物业产业不断 向优质公司转移，使一批小而散的劣质公司逐步淡出市场。新区的物业企业量从前年的380家减少到去年的330家，今后两年还将逐步减少。
在优胜劣汰的过程中，加强行业自律被摆在了首要位置。新区有关部门发挥新区房产协会物业专业委员会的作用，实施《上海市物业管理行业自律公约》和开展企业诚信承诺活动，形成行业内部约束机制，定期向社会公布企业诚信情况。
同时，外部完善的行业考评体系，成了物业管理的“硬”约束。在新的管理体制下，加大街镇社区对物业管理企业的考核比重，将街镇社区对物 业企业的考评纳入行业考评，加大将评价结果与资质管理、物业招标和诚信档案的“三挂钩”政策的力度，新区各功能区和各街镇的住宅小区满意度指数评价体系也 相继建立。
新区积极培育信誉好、专业化程度高的品牌物业管理企业，引导其采用加盟连锁、资产重组等方式，通过政府扶持等手段，形成3—5家信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业管理企业；归并、淘汰一批服务差、技能低、投诉多的物业管理企业，提高全行业的物业服务水平。
专业化的人才培养也紧紧跟上。一方面加强物业服务的分类管理，进一步推广“菜单式”物业服务模式；另一方面培育提升一批保安、保洁、绿 化、维修等专业企业，逐步推行物业服务管理与作业分离的运作模式，并加强物业服务技能培训，培养一批物业管理职业经理人和专业技术工人，提高行业从业人员 整体素质，全员持证上岗率去年已升至85％，今年将达90％。
小区管理与自治
按现行物业管理制度体系，业主大会及业主委员会是物业管理活动中的重要角色，物业管理活动中的选聘物业管理企业、使用维修资金等，均由业主大会及业主委员会依法作出决策或决定，这对业委会的素质水平提出很高要求。
业委会委员懂业务、会操作成为构建和谐住宅小区的关键之一。新区现有住宅小区约1500个，已组建业主大会770个。为规范业主委员会 运作，提升其自治管理能力，促进业主依法、有序、理性参与自治管理，去年，新区建交委率先在全市启动业委会全面培训计划。计划用3年时间培训业委会成员近 10000人，实现现有业主委员会委员全覆盖的培训效果。培训费用全部由政府埋单，业主委员会委员无需承担费用。目前20％已完成培训，今年将达到 60％。
新区建交委高度重视此项培训计划，培训范围包括：业主委员会委员、委员候选人和业主大会筹备组（换届工作小组）成员、居委会书记、 主任等三类人员。培训内容涵盖物业管理基本知识及政策法规体系、新区物业管理基本情况、业主大会（业主委员会）业务操作实务、业主委员会工作案例及经验交 流等诸多方面，并邀请自治管理已到位的业主委员会主任授课现身说法。同时，突出《业主大会（业主委员会）业务操作基本规程指引》这一重点，培训考核合格者 将获得新区建交委颁发的“业主委员会委员培训合格证书”。新区建交委表示，通过试行培训与委员持证上岗相结合，业主委员会委员专业化程度将逐步提高。
一月 30th, 2008
目前，物业管理中存在的问题主要有以下表现：没有成立正规的物业管理公司，造成 物业管理水平低，服务质量 差；公用设施专用基金不落实，造成小区公用设施的维修、兴 建、保养等问题难以解决；制度不健全，管理秩序混乱；乱收费现象严重；管理者与业主之 间权责 利不明确，影响小区物业管理的正常进行。针对以上问题，主要表现以下几方面表现：
(一)物业管理责任的争议。只要没有另行成立产权人(及合法使用人和居委会代 表)为主的物业管理委员会，物业管理责任仍由开发建设单位承担。
(二) 物业管理收费的争议。为加强对物业管理服务收费的管理，规范收费行为，维 护国家利益和物业管理单位、房屋所有人和使用人的合法权益，逐步完善社会化、专 业化 的物业管理市场机制，国家计委、建设部颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办 法》。该《办法》中确定了价格形式有3种：政府定价，政府指导 价和经营者定价。尽管各 地收费可略有差异，在实际操作中仍应按《办法》及物业管理费用筹集规范处理。
解决纠纷的常用方式
物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般而言，处理纠纷的方式大体可分为三个层次：
（1）纠纷双方协商解决，无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷都可首先通过调解，协商以得到纠纷的圆满解决。
（2）协商不成的，可通过物业管理协会或消费者协会协调解决，或是申请房屋所在地行政主管理部门调解。
（3）对于一些严重的侵权行为，可直接向人民法院依法起诉。
（4） 其他方式。如对于违反管理办法和业主公约等规定者或是拖欠或拒交各种应交费者，有些地方往往给予违反规定者或拖欠者取消部分业主权利或给予罚交滞纳金处 罚；而有些则采取停水、停电和停气的办法处理，这种方式虽然有时有效，但与一些政府法规不符，应当慎用，如果想采用这种办法，则最好将有关条款写进业主公 约，待业主签约认可后再付诸实施，或在委托合同中明确规定有关处罚条款。
一月 30th, 2008
近日一网民留言反映问题：小区物业费从今年4月1日收取，我准备3年后才装饰入住，但他们讲物业费需从今年4月1日交 起，应该这样吗？
市房管局回复:物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境 卫生和秩序，向业主所收取的费用。因此，物业管理的对象是“物业”，即业主的房产及配套设施、场地，而房产身处物业管理范围，受益于物业管理，并不以业主 是否入住、是否在家而启动和终止。因此，已实施物业管理的住宅小区，自房屋交付使用起业主应交纳物业服务费用。
一月 30th, 2008
