1．0 目的
通过对提供产品或服务的供方的评价与选择，确保选择合格的供方来保证公司的服务质量。
2．0 范围
为企业提供材料、物品和服务的供方的评价、选择和控制（物业管理委托方除外）。
3．0 职责
3．1 公司各单位负责权限内供方的选择，并对其进行定期的评价，确保合格。
3．2公司部门对相关专业供方的选定和评价结果须经公司主管领导批准。
3．3管理处对供方的的选定和评价结果须经管理处主任批准。
4．0 程序
4．1 选择供方
4.1.1公司对影响服务质量且符合以下条件的供方必须在评价后，方可由其为公司或顾客提供物品或服务。
4.1.2供方作为正式的法人，条件符合以下条件之一的，应参加我司的选择评价和复评：
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1．0 目的
公司应确保采购的物品和接受的服务符合合同、标准和规范要求，保证公司服务质量。
2．0 范围
适用于直接影响服务质量的采购的物品和接受的服务，如设备的零配件、提供给顾客使用的物品等。
3．0 职责
3．1 工程部负责公司大宗和批量物品的采购及物品供应商的选择和评定。
3．2 部门和管理处采购主管负责200元以下零星物品的采购及经工程部授权可以自行采购的物品购买。
3．3 部门和管理处采购主管负责采购计划的制定和采购物品验证记录单的填写。
3．4 公司主管领导和管理处主任负责采购计划的审批。
4．0 程序
4．1 合格供方的选择
4.1.1 合格供方根据以下三条进行选择：
1）品牌优良、价格合理；
2）具有营业执照或相应政府批文的企业；
3）提供的物品/服务质量良好和信誉较好的商家或厂家。
4.1.2 工程部和管理处应建立《合格供方名单》，作为公司供方的选择，主管领导负责审批《合格供方名单》，执行部门应随时根据实际供货关系来评定供方，合格供方的增删应由审批人审批。合格供方可分为物品类供方和服务供方。
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1．0目的
通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。
2．0范围
适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3．0职责
3．1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。
3．2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。
3．3管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。
4．0程序
4．1与顾客进行沟通的信息
4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。
4．2沟通的渠道和方式
4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。
4．5收集顾客反馈意见的方式
4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。
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1．0目的
在提供服务之前，通过服务要求的评审，准确理解顾客及委托方要求，保证要求得到解决，确保公司具有提供服务的能力。
2．0范围
适用于本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前，对已识别的顾客要求及分别
规定的附加要求实施的评审，包括标书、重大物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。
3．0职责
3．1总经理指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。
3．2商务部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审，并负责填写相关记录。
3．3相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审，报主管领导批准后有效。
3．4质管部负责组织对顾客要求的识别和评审，并作好相关记录。
1．5部门主管和管理处各级主管负责口头订单要求的评审。
4．0程序
4．1明确标书、合同、口头订单对服务的要求
4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查，与供方、委托方保持经常沟通，从而真正了解对方的真实需要，以便确定服务的要求。
4.1.2管理处、质管部与顾客紧密沟通，了解其暗示要求，并将暗示要求明确化。
4.1.3相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。
4.1.4各单位应明确公司对服务的要求。
4．2服务要求的评审
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1．0目的
通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。
2．0范围
适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。
3．0 职责
3．1 公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。
3．2 管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处主任制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。
3．3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。
4．0 程序
4．1 管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：
1）管理评审中发现服务中需改进的方面。
2）顾客的要求和期望。
3）合同、委托书要求。
4）法律、法规及相关规范的要求。
5）社会需求。
6）公司质量体系要求的目标。
4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。
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