物业管理剪报

服务过程的策划控制程序

四月 1st, 2008

1．0目的

通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。

2．0范围

适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。

3．0 职责

3．1 公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

3．2 管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处主任制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。

3．3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。

4．0 程序

4．1 管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：

1）管理评审中发现服务中需改进的方面。

2）顾客的要求和期望。

3）合同、委托书要求。

4）法律、法规及相关规范的要求。

5）社会需求。

6）公司质量体系要求的目标。

4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

4．2 达到服务要求所应有的过程

4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。

4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。

4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。

4．3 过程的资源需求

4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

4．4 制定控制方法

4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法；

4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法；

4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法；

4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法；

4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。

4．5 各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。

5．0 相关文件与记录

COP7.5.1-01 《物业项目拓展控制程序》

COP7.5.1-02 《物业前期介入控制程序》

COP7.5.1-03 《物业接管入伙控制程序》

COP7.5.1-04 《日常服务控制程序》

QR-5.4.1-01 《年度工作方针目标管理矩阵图》

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