物业管理剪报

遭受投诉 情绪激动 处理得失客人与上司的局面

四月 7th, 2008

在工作间少不免会遇上争执，尤其是与雇客服务有关的工作，雇客一声不满意，可以向你大声指责，甚至向你的上司、同事投诉﹔被投诉已经不好受，最可怕的是受到不公平的指责时，百辞莫辩，而雇客永远是对的，你既要为自己辩护，取信于公司，又不能得失客人，两难的局面，如何将罪名减至最低呢？ 切忌：情绪化 当发生争执时，有一大忌讳，必须避免情绪化的响应，否则令事情恶化。 被别人指责时，你的实时反应是甚么﹖答案可能是害怕、愤怒、迷惘，想实时反击、还是脑海一片空白呢﹖ 人的情绪其实极容易受影响，尤其是面对一个情绪激动、说话连珠炮一般，正在指责自己的对象时，个人情绪实时被挑动起来，你可能哑口无言，或者失去平常的理智，互相指责。 陷入情绪化的对骂是最失控的局面，一旦说出一些伤害性的说话时，尤其是在上司在场的情况下口出恶言，只会令本来没犯错的你实时「罪名成立」，公开地开罪对方。 因此，不论对方态度多恶劣、内容多无理，都不要立即动怒，请保持平和的心境，向对方重申自己一方的立场﹔遇上无理的责骂，也不必立即道歉，否则是直接承认了错误，对方指责有理，助长对方继续无理的要求。 己所不欲　勿施于人 如你已重申了自己立场而对方仍不肯让步，不妨中止对话，有礼地响应：「既然如此，我希望请示一下上司，看看有何解决方法吧﹗劳烦你稍等一会。」如此，可立即中止双方激动的情绪，你亦可藉此机会与上司、同事，甚至只是自己一人静下来，想想缓和的方法。 而对方在没有对象指责的情况下，亦可以冷静下来，减少激动的情绪，可以平静下来慢慢谈。最重要是表现得不亢不卑，对方才没有再指责的余地，一定要平等地对谈。 在顾客永远是对的年代，顾客的权益受尽保护，而投诉蔚然成风﹔作为顾客，付出了金钱代价，一旦利益受损，为自己争取最好的回报确是合理之举，但也得合乎礼仪，依遁互相尊重的基本原则。例如写投诉信、投诉电话，尽其量是道出事情的始末，最好能够附带实在的证据表达你认为不满的地方，切忌泼妇骂街式指责，这只会分散对方注意力，忽略了事情的本质。 总结 工作的时候，我们是服务者﹔下班后，我们也会成为别人的顾客，所谓己所不欲，勿施于人，每当我们想投诉时，想想工作时，我们也不想遭投诉，自然会减少情绪化的谩骂，少一次无谓的冲突。

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