Archive for 八月 27th, 2008
一、标书 (总分100分)
1.企业基本情况 (14分)
2.物业管理服务的理念以及提高物业管理服务水平的整体设想和策划 (20分)
3.拟采取的管理模式、工作计划和物质装备情况 (8分)
4.管理人员的配备、培训、管理 (8分)
5.管理规章制度和住宅区档案的建立与管理 (8分)
6.经营管理指标的承诺及采取的措施 (10分)
7.社区文化活动的设想 (4分)
8.经费收支预算 (12分)
9.日常管理 (8分)
10.物业维修养护计划和实施 (8分)
二、现场答辩 (总分30分)
由评委对参加投标企业的答辩人进行提问。
提问内容：
1.投标书内容；
2.物业管理政策法规；
3.服务理念及设想；
4.物业管理过程中发生的实际问题及处理方法；
5.在其他物业小区管理的经验及案例；
6.业主关心的其他问题。
三、正在服务的其他物业小区现场调查 (20分)
1.招标选聘工作小组人员现场参观、考察、民意调查。
2.小区业主现场参观、考察、民意调查并将调查结果反馈给招标选聘工作小组人员，供评分时参考。
四、计分
上述标书分（100分)、答辩分 (30分),正在服务的其他小区现场调查 (20分), 总分（150分）。
物业管理投标书、答辩及现场调查评分标准细则
一、投标书评分细则 (总分100分)
(一)企业基本情况 (14分)
1.企业所管的普通居住小区规模较大，资质证书等级 (3分)
2.企业从业人员知识层次较高 (2分)
3.企业有合理的机构设置 (2分)
4.企业经营管理运作有特色 (3分)
5.历年获奖情况及管理的业绩 (2分)
6.企业发展的后劲和发展方向 (2分)
(二) 物业管理服务的理念以及提高物业管理服务水平的整体设想和策划 (20分)
根据有关法律、法规、政策、标准及锦灏佳园小区的特点提出整体设想及策划：
1.管理理念（宗旨）鲜明、突出，有明确可行的管理思路及可操作方案。（3分）
2.采用合理的管理体制、管理机制 (2分)
3.对该区有充分的市场调查与分析 (2分)
4.有高标准、高水平的管理措施 3分)
5.有超前性、创造性、全方位服务的意识 (4分)
6.有创造优美舒适、安全文明、突出社区文化工作的设想 (2分)
7.体现出小区特色的物业管理模式 (2分)
8.对观代化科技手段的设想和管理学理论的运用 (2分)
(三)拟采取的管理模式、工作计划和物质装备情况 (8分)
1.管理模式包括：清晰的业务流程和管理运作机制、明确的管理构想和各部门职责 (2分)
2.工作计划包括：有各阶段的工作计划及详细的工作项目、工作内容、完成时间(2分)
3.物质装备包括：管理用房的合理分配(办公用房、后勤用房)，固定资产和低值易耗品的投入
(4分)
(四)管理人员的配备、培训、管理 (8分)
1.管理人员配备包括：合理配备各岗位管理人员的人数、主要管理人员的简历、各类人员的专业素质要求 (2分)
2.管理人员培训包括：对各类人员各阶段的培训计划、方式、内容和目标 (2分)
3.管理人员管理包括：录用与考核办法、激励机制、淘汰机制及奖惩措施等(4分)
(五)管理规章制度和住宅区档案的建立与管理 (8分)
1．管理规章制度包括：公众制度、内部岗位责任制。管理运作制度及标准、管理人员考核制度及标准，要求条例规范，体现高标准、高档次，科学合理、详细完备(5分)
2．居住区档案的建立与管理包括：档案的建立、归档，要求分类合理、规范，档案管理制度完善，利用电脑对档案进行管理，档案的建立能密切配合管理工作(3分)
(六)经营管理指标的承诺及采取的措施(10分)
这项内容包括 (以下各项指标均有预测依据及采取的措施)
1.房屋及配套设施完好率；
2.房屋零修、急修及时率；
3.保洁率；
4.维修工程质量合格率及回访率；
5.小区内治安案件发生率；
6.住户有效投诉率与处理率；
7.居民对物业管理满意率；
8.绿化完好率；
9.道路、车场完好率；
10.管理费收缴率。
(七)社区文化活动的设想(4分)
1.社区文化活动包括：根据居住区的特点和居民特点提出社区文化活动的设想及活动的计划，活动制度的建立和场地的安排(2分)
2.便民服务措施包括：有较完善的便民服务措施；便民服务必须按有偿服务和无偿服务逐项分列。有偿服务项目及标准应符合上海市的有关规定，价格合理优惠；无偿服务应详细可行(2分)
(八)经费收支预算(12分)
1.有明确的经费收支原则(3分)
2.收支项目合理(2分)
3.经费收支预算准确(2分)
4.对经费预算结果有分析(2分)
5.有维修基金的管理及使用方案(3分)
(九)日常管理(8分)
1.有为住户排忧解难的措施(2分)
2.房屋装修的监管方案、方式，措施有效并有创新(2分)
3根据小区特点，采取相应的安全防范措施(2分)
4.有居民投诉及处理的管理机制(1分)
5.有日常主要管理项目的运作措施(1分)
(十)物业维修养护计划和实施(8分)
1.根据房屋本体的使用年限，提出对房屋本体各部分的定期维护和日常养护的计划以及实施效果(4分)
2.根据公用设施的使用年限，提出居住区公用设施的定期维护和日常养护的计划、方案、标准和实施效果(4分)
二、现场答辩评分细则(总分30分)
(一)投标企业(1人)介绍情况，包括：企业概况、标书重点、管理理念及设想、承诺等(13分)
(二)投标企业(2人)回答评委提问，包括：标书内容及管理事项、物业管理的法规知识、物业管理中发生的实际问题的处理等(15分)
(三)答辩人的仪容、仪表、表达能力等(2分)
三、现场调查评分细则（总分20分）
1.招标选聘工作小组人员现场参观、考察、民意调查评分
2.小区业主现场参观、考察、民意调查并将考察结果反馈给招标选聘工作小组人员，供评分时参考。
四、分值计算
上述投标书分(100分)，答辩分(30分)，现场调查分（20分），总分（150分）评分时，评委给各分项评分(保留到小数点后一位)，计算各位评委给 各物业公司评出的总分，计分时，各物业公司的得分从几名评委所评分中去掉一个最高分和一个最低分后，按平均分数计算(精确到小数点后两位)，平均得分即为 该投标企业最后得分。如评标结果出现积分相等，将以抽签形式决定名次。
五、按上述评分方法评选出得分最高的前三名物业管理企业进入下一轮业主投票阶段。
八月 27th, 2008
装修管理：
1、 提示业主在动工装修前应到管理处进行装修申请并办理相关手续，施工人员办证时应提供本人的身体证复印件两张；
2、 检查是否有装修《施工许可证》以及实际装修内容是否与其相符；
3、 检查施工人员是否有有效《施工证》以及是否异地施工或变换工作性质（如：变成搬运工）；
4、 卫生间动工装修前其沉箱应试水2~3天并经业主、物业公司装修管理员、施工负责人三方确认是否渗漏；
5、 厅门外可装不锈钢拉闸门，窗户内可装防盗网；
6、 厨房阳台铁栏杆内侧可装不锈钢拉闸门或不锈钢防盗网，但以下单位应遵从如下规定：（1）、F1幢03单元厨房阳台铁栏杆内侧不能装不锈钢拉闸门或不锈钢防 盗网，只能在厨房门处装不锈钢拉闸门；（2）、F2幢01单元、04单元厨房外阳台铁栏杆内侧不能装不锈钢拉闸门或不锈钢防盗网，只能在厨房门处装不锈钢 拉闸门；（3）、E1幢02单元及E2幢01单元单元外阳台铁栏杆内侧不能装不锈钢拉闸门或不锈钢防盗网，只能在厨房门处装不锈钢拉闸门。
7、 F1、F2、B1、B2及E1的三楼阳台分割或围合其栏杆可使用不锈钢或铸铁，但其高度不应超过外围铁栏杆，各业主对公共阳台仅有使用权（包括：清洁、绿化或美观），但不具有产权；各业主在围合或分割前应与相邻业主进行协商，以免引起争执。
8、 公共天台不得分割围合使用，如个别单位（B1、B2近消防通道单元）进行分割围合，其使用材质应为不锈钢或铸铁，且其高度不应超过外围铁栏杆；
9、 装修材料或垃圾放于厅阳台或窗口时应及时提醒施工人员/业主注意安全，以免掉下伤人；
10、 室内堆放物品不能超载（水泥堆放不能多于5包，红砖堆放不能高于1米）；
11、 室内拆除混凝土结构时（经批准项目）应使用大炮或冲击钻，严禁凭“蛮力”拆除；
12、 加强厨房烟道管及排水管处的装修管理，以免渗漏影响楼下业主；
13、 装修垃圾应清倒于消防通道外垃圾箱内，严禁弃于户门外的楼梯间内平台、在台等；
14、 室内使用（存放）天那水、汽油时，严禁有明火行为（如：烧电焊、吸烟、燃烧香烛等）；
15、 空调应安装于空调位，如无空调安装位，应注意整齐美观，其安装位不能超出外围铁栏杆高度；
16、 厅阳台天花吊顶其颜色应尽量与白色趋同；
17、 厅阳台、厨房阳台以及其他外立面因安装需要进行改动，其所补瓷片应与原瓷片一致（可到管理
处购买）；
18、 户外厅阳台位不得摆放、安装有礙观瞻的神台、神楼、神牌等，如安装较小的神牌可适当变通；
19、 装修人员产生的生活垃圾应袋装后放于楼下垃圾桶内，发现有乱扔烟头、乱吐痰、置生活垃圾于
户门外等行为的应及时予以制止或处罚；
20、 装修人员如需在其装修单位内留宿的则需业主到管理处填写《担保书》；
21、 装修人员如需加班应由其业主或施工负责人到管理处填写《申请书》，加班单位在21：00时后不
得制造较大噪声，22：00时后应停止施工加班，申请书过期者应及时再次申请；
22、 装修完工后应进行竣工验收，合格者一个月后返还装修押金，违规者责令其整改；
23、 丢失《施工证》及《施工许可证》者原则上不予退还押金，个别者视情况由经理审批退还部分押
金；
24、 业主进行天台或公共屋面装修（含改造成花槽等）时应注意防渗漏及排洪问题；对业主反映的工
程遗留问题应及时跟进；如施工单位不能亲自来维修的则由公司予以维修，但应开具工程维修单，所发生费用由原施工单位负责；维修人员应及时修补小的工程缺陷或未完善工程；
25、 门岗发现有送空调、热水器、防盗网及拉闸门进小区的，应问明送往单位并及时通知管理处派人
跟进。
物业巡查：
1、 巡查范围：小区内外道路/绿化带/车库/楼梯间/楼宇天台/样板房/水表/电表箱/公共场所（管理处/会所/公司仓库等）以及各类公共设施（路灯/标识标牌/休闲凳椅/雕塑小品/人工景点等）。
2、 重点巡查内容：（1）、业主车辆应停放于所买/所租车位，装运材料车辆应靠路边停放且时间不得超过0.5小时；（2）、装修材料应尽量靠路边堆放且摆放占 道时间有得超过一小时（特殊情况需与安全服务员取得联系）；（3）、施工人员空车/摩托车/自行车一律停放于小区外规定位置（暂定消防通道外）；（4）、 楼宇大铁门/梯灯/楼梯扶手/可视对讲机是否完好；天台门（消防门）是否关闭；楼间公共窗是否关闭/完好；墙身/墙壁有无损坏；楼梯间是否乱丢垃圾；梯间 是否有水迹（表明单位内漏水等）；是否有异常气味（表明单位内煤气泄漏等）；单元门是否损坏或有撬动痕迹（表明有偷窃发生等）；楼梯间及天台是否有闲杂可 疑人员或随地大小便、随地吐痰及乱扔烟头杂物的；各单元门框周边对联是否破烂/脱落；消防栓/强弱电箱是否完好；（5）、小区内外是否有闲杂可疑人员，是 否有人撬锁偷车，是否有人随地吐痰/扔烟头/杂物等，是否有人吵架，是否有人聚堆玩牌，是否有人检拾破烂；（6）、楼宇外立面观瞻是否受到破坏（防盗网 /拉闸门/空调/热水器/神楼/神台/神牌），是否贴有广告语；晾晒物品是否搭在铁栏杆上（含拖把）；（7）、水表及水管是否漏水，电表是否有轰鸣声，路 灯是否完好，背景音乐/监视系统/道闸等是否完好；（8）、楼宇天台排水沟是否堵塞，避雷网/铁栏杆是否生锈，排水排污管是否完好，平台、天台是否有杂 物，排油烟帽是否完好；（9）、人行道地砖、路侧石是否完好，有无破损或下沉现象，是否有卫生死角，是否有大块垃圾；（10）、遇有台风/暴雨应及时通知 业主关好门窗并注意车库位天台及未收楼单位遭水浸；（11）、对未收楼单位应定期检查其设施是否损坏（玻璃门窗、防盗门、水龙头等）；（12）、经常检查 外围铺位的卷闸门是否上锁；（13）、对在小区内派发名片或其它宣传单张的人员，应及时制止并没收其派发的名片或宣传单张。（14）、应经常检查水、电， 发现水、电表有异常转动时应及时通知业主/住户，如室内无人应及时将（水表闸阀关闭/电表电掣打下）并记下其读数然后告知管理处；（15）、对无事可做的 搬运工约束其在小区外等候并注意保持区域卫生；（16）、跟进各单位搬运人员不可刮花楼梯扶手及楼道墙面。
3、 巡查中发现问题的处理：（1）、业主有违反小区管理规定的应在22：00时之前，用可视对讲或轻轻敲门提醒业主；如在22：00时之后发现的则记录下来待 早班跟进；（2）、如装修/搬运人员违规的则立即责令改正，否则予以相应处罚；（3）、对捡拾垃圾等闲杂人员应及时驱赶。
4、 各类违规问题的层级处理程序：一线人员及时督导处理————班长处理————队长处理————主管处理————经理处理。
5、 杜绝遇事“踢皮球”的作法，应养成解决一个问题增加一份成就感、用心培养自己的敏锐力、耐力以及自信心。要象水蛭一样：紧盯不放、多次反复、他怒我笑、他 悦我攻。可以采取：直接上门（不要影响其休息）、打电话、通过其身边的亲友、或在其出入小区/散步时拉家常时再切入主题。
6、 物业管理人员应勤于动脑、勤于走动、要有极强的责任心和对工作细致/认真的态度，要心胸宽广、平易近人，自觉养成如下习惯：随手捡拾垃圾、帮业主撑撑雨 伞、为业主提提物品/搬搬家具、帮业主倒茶水、给业主以温馨的微笑、为业主敬一个标准的军礼、对业主说声关心/体贴的话语及为业主处理一些应急事情等 等……物业管理无大事，物业管理亦无小事，一点一滴日积月累，良好的信誉/口碑就在潜移默化中形成！
八月 27th, 2008
业主欠交物业管理费，一直是物业管理企业最头痛的问题。以往，物业公司通常通过停水、停电的方式来迫使欠费业主或物业使用人缴交欠款，但 2003 年国务院颁布了《物业管理条例》明确规定了水、电费用由供水、供电企业直接向使用人收取，对于业主或物业使用人的欠费行为，只能由业委会督促其缴交或通过 诉讼途径解决。这规定使物业管理企业失去了追缴物业管理费的 “ 杀手锏 ” 。业主欠交的物业管理费，一般数额不大，通过普通的民事诉讼程序追收，诉讼费、律师费是一笔不小的负担，起诉追收费时耗力，周期又长(通常在 6 个月左右)，诉讼成本太高。因此，许多物业管理企业对于业主的欠费行为，只能加以督促，而对于一些纯属赖账的业主只能束手无策。
在这里，可以向物业管理企业介绍一种追收管理费的捷径 —— 支付令。支付令是《民事诉讼法》规定的督促程序，是指债权人向法院提出申请，请求债务人给付以金钱或有价证券为内容的债务，人民法院经审查符合法定条件，依法发出支付令，督促债务人履行债务的一种特殊程序。
与普通的诉讼程序相比，支付令具有以下优点：
1 、受案范围特定，即只适用于金钱、有价证券的单向的给付纠纷;
2 、非讼解决，即由基层人民法院在形式上审查债权人的申请后即启动程序，不需债务人参加，不需开庭审理;
3 、严格的时限，法院从受理、审查到发出支付令，不得超过 20 天，债务人提出异议期限为 15 天，即仅需一个月左右的时间，债务纠纷就可进入执行阶段。
4 、节省费用，起诉程序所交纳的诉讼费用是根据当事人的请求标的按一定比例预交和收取，有的高达几万、几十万元。而申请支付令，收费是按件计算，目前是按每 件 100 元收取，不管申请的标的数额是多少。可见，作为一种非讼程序，支付令能及时、便捷、高效地处理一些简单而明确的债权债务关系。
申请支付令必须符合法定的条件，否则人民法院不予受理。债权人申请支付令应具备的条件包括：
(1) 请求给付的必须是金钱或者汇票、本票、支票以及股票、债券、国库券、可转让的银行存款单等有价证券。如果债权人的请求不是给付请求，而是确认或变更某种法律关系，则无权申请支付令。
(2) 请求给付的金钱或有价证券，必须是已经到期的或者过期的，且数额必须是确定的。
(3) 债务人负有给付义务，且债权人与债务人之间没有其他债务纠纷，即债权人与债务人之间除了存在以金钱和有价证券为给付标的物的债权债务关系以外，不再存在其他债务纠纷。
(4) 支付令能够送达债务人。如果债务人不住在中国境内或者下落不明，债权人不能申请支付令。
(5) 必须向有管辖权的人民法院提出，即只能向债务人所在地的基层人民法院提出申请。
(6) 必须提出书面申请。申请书应写明以下内容：债权人和债务人的基本情况;请求给付金钱或有价证券的数量及所依据的事实、证据，其中特别是应提出能证明所请求债权存在的债权文书;申请的目的，即要表明请求法院依督促程序发出支付令的意愿。
(7) 所请求的债权必须未超过法律保护的二年诉讼时效期间。
人民法院经审查债权人的支付令申请符合上述条件的，即予以受理。债务人即被申请人收到支付今后，在 15 日内不提出书面异议，又不履行支付令，债权人即申请人即可向法院申请对被申请人强制执行。人民法院签发支付今后，如果找不到被申请人或者被申请人在 15 日内就支付令提出书面异议，那么支付令即自行失效，督促程序终结。但是，支付令失效后，并不妨碍债权人行使诉讼权利，债权人可以通过向人民法院起诉从而引 起审判程序，以期实现债权。
物业管理企业与业主之间的欠费纠纷，其债权债务关系是明确的，物业管理企业提供服务，业主缴交相应的费用，只要双方签订了权利义务明确的物业服务合同(或 者前期物业管理合同)，又没有其他方面的纠纷，是可以申请支付令的。无论从时间上讲还是从费用上讲，这都不失为一个减轻 “ 诉累 ” 的极佳措施。
八月 27th, 2008
随着近几年房地产业的快速发展，一片片别墅区在北京城区和近郊快速涌现出来，进而引发了人们购买别墅住宅的热情。但是，高档次的住宅小区也并没有能够 摆脱物业纠纷的困扰。记者近日了解到，业主“圈地”扩建、修建花园等行为已经成为高档住宅小区引发物业管理纠纷的新“祸首”。
修花园引发高档住宅物业新纠纷
2006年3月，陈女士一家入住了北京市朝阳区某庄园连体别墅，可由于入住较早，小区设施还没完全建好，门前垃圾推的问题迟迟得不到解决。一气之下，陈 女士决定自建花园改善环境。于是，2006年12月陈女士开始动工，在其房屋西侧建成了长10余米、宽6米的小花园，花园建成后，引来一片赞叹之声，不到 半年，小区内就又有十余家业主效仿陈女士建起了自家的花园。
可这样的举动同时也引起了其他未建花园业主的不满，这些业主纷纷向物业公 司抗议，提出如果物业公司再不履行职责，放任业主自建花园，就不再交纳物业管理费。但是物业公司对此也是左右为难，花费大量时间、金钱建设的花园，业主又 怎么可能按照物业公司的要求恢复原状？双方僵持数月后，物业公司将陈女士等几名业主起诉到法院。
法院经过现场勘验、开庭审理后，综合考虑陈女士已将占用的场地修建为绿地的情况，判决陈女士将其房屋西南侧花园之西侧围栏向东平移至距该房屋西墙体五米处。双方对此判决均表示了认可。
据北京市朝阳区人民法院王四营法庭的法官们透露，仅今年上半年，该法庭审理的因业主“圈地”扩建房屋、修建花园等形式引发的高档住宅小区物业纠纷就有近十起。
今年4月，某连体跃层别墅业主王先生就因自行违规在房屋内挖地下室，被物业公司告上了法庭。最后，法院根据勘验结果和双方举证情况，判决王先生在其房屋内挖掘的地下一层回填，恢复原状。据了解，为了挖掘地下室，王先生支付的材料和人力费用共计约40余万元。
“圈地”纠纷矛盾交织波及性强
据了解，在北京法院受理的物业纠纷中，因私搭乱建引发的矛盾并不少见，可群起“圈地”、甚至向地下“圈地”的情况还是最近才出现的新问题，而且还往往发生在高档小区。
对此，朝阳区法院法官告诉记者，以往的物业纠纷多是业主拖欠物业管理费等消极履行物业合同义务引起的，而“圈地”纠纷则都是业主主动扩建房屋、新建花园、亭台、游泳池等积极行为导致的，而且一家动工、数家紧跟态势非常明显。
“但是，小区毕竟还是大家的，一家或几家业主”圈地”扩建、新建相关设施必然影响到整个小区多个主体之间的矛盾，包括”圈地”业主与未”圈地”业主、” 圈地”业主与物业，以及未”圈地”业主与物业之间的矛盾。物业公司也不得不要求法院一纸判决，以平复相关业主之不满。可见，带头”圈地”业主和效仿业主的 这些”圈地”行为，是不断加剧业主之间以及业主与物业公司之间矛盾的重要原因。”法官分析说。
物业、业主应各尽其责方可避免损失
据了解，中高档小区“圈地”业主往往不惜重金修建相关设施，造价少则十几万，多则几十万，甚至上百万。但是，实践中，“一旦物业公司提起诉讼，业主费心耗力所修建的花园、露台等建筑，就必然面临被拆的结果，必将造成巨额损失。
针对这种情况，法官建议说，作为业主应该要正确理解自己对房屋的权利，拥有房屋所有权，不一定理所当然可以根据自己的意愿改造房屋、添附材料。根据法律 规定，如果房屋的改建、添附，对整栋楼房的安全构成威胁，对邻居的利益构成侵犯，则可能构成违法行为。因此，业主在决定改造自己的房屋之前，应该按照与物 业公司签订的《物业管理公约》事先征得物业公司的书面同意。而且为了避免这种损失，开发商与业主在签订购房合同时，应该通过补充协议或另行达成协议，针对 业主确需改建、扩建、修建相关设施约定具体操作规程，明确违约责任，既赋予业主相关的权利，又为避免“圈地”行为奠定基础。
此外，法 官还指出，某些情况下，物业纠纷之所以产生或不断升级，物业公司未能履行管理职责也是重要原因之一，在群体“圈地”纠纷中，如果物业公司发现首家违反约定 操作规程进行施工的，立即予以制止、要求整改，就不会出现群起效仿的现象。因此，高档住宅小区的物业公司也应该加大管理力度，对业主进行制止无效的及时起 诉到法院，法院及时判决，对其他业主起到警示作用，在第一时间扑灭“圈地”遍地开花的苗头，减少群发纠纷。
八月 27th, 2008
核心提示：产权式酒店可由专业物业管理企业进行管理与经营：专业物业管理企业有能力做好产权式酒店的经营管理；酒店管理相较于物业管理更侧重于经营；由专业物业管理企业负责产权酒店的经营和管理，有利于产权酒店获得有效管理的同时获取长期良好回报。
产权式酒店起源于20世纪60年 代的法国阿尔卑斯地区，后来逐渐风行于世界一些著名旅游城市和地区。目前国际通行的产权式酒店大致有三种类型：一是时权酒店，即有约定期的使用酒店客房的 权利；二是住宅型酒店，即投资者购买后可以先委托酒店经营，到一定期限转为自己长期居住的客居住宅；三是投资型酒店，即作为投资行为，逐年取得约定的回 报，并期待着增值回收投资。
一、中国产权式酒店特点与现状分析：
产 权式酒店属于旅游房地产，作为面向消费者的酒店，它是旅游产品，而作为面向投资者的产权开发，又具有房地产的众多属性。产权式酒店这种新型酒店经营业态， 在中国出现后的几年时间里，很快发展到了一、二线城市，但也就在这短短的几年间，中国产权酒店业经历了从萌芽、发展、失败到再发展的历程。
几 年前，以海南为代表的产权式酒店遭遇败绩，原因主要有以下三方面：一是当初的投资者主要是为了把产权尽早售出回笼资金赚取开发利润，目的不在于投资做旅游 房地产业；二是海南当时作为旅游度假目的地的条件还不成熟，国内旅游度假的市场气候也没有形成；三是产权式酒店和分时度假的概念还不为中国消费者充分了解 和接受。而目前中国产权式酒店已具备发展条件：旅游度假地软、硬件环境已渐趋成熟，国内旅游度假的市场气候已经形成；国内经济平稳快速发展，城市中产阶级 急剧扩大，休闲经济的发展为分时度假消费创造了大环境；旅游产业近年迅速发展，国内优质旅游资源越来越丰富；国际分时度假运营商进入中国，使分时度假和产 权式酒店的概念已为国内业界、消费者认同，产权式酒店发展的大环境日趋成熟。
二、产权式酒店的购买者分析：
中 国产权式酒店的购买者，目前主要有三类群体：一是有一定经济实力的个人，他们的角色介于投资者和消费者之间；二是一些企事业机构，购买后用于员工福利或会 议，以往一些单位在风景区设招待所、疗养院等福利设施，而这些设施的经营管理多成为负担，购买产权式酒店就可以卸掉这些包袱；三是经营分时度假的专业公 司，购买后用于业务发展需要。
这三类群体所关 注的重点各有不同，个人消费者关注的重点在投资大小、投资回报的保障、酒店经营能力、附加的优惠条件等；而企事业机构关注酒店的环境、服务和管理，以及业 务需要等；经营分时度假的专业公司最关注产权式酒店可供休闲度假的收益预期，重点考虑酒店对消费者的长效吸引力。但不管是哪一类客户，产权酒店的运营商的 水平与实力、运作模式、承诺兑现能力、升值空间和投资安全等是决定性因素。
三、产权式酒店可由专业物业管理企业进行管理与经营：
目前社会上普遍认为，酒店管理和物业管理是完全不同的二码事，笔者以为产权式酒店的物业管理正好可以是酒店管理与物业管理的完美结合。由于专业物业管理其范围涵盖了各种类型物业，因此，产权式酒店完全可以由专业物业管理企业进行管理，甚至经营。理由如下：
1、专业物业管理企业有能力做好产权式酒店的经营管理。
产 权式酒店，是由开发商按房地产的操作模式，将建成的酒店式物业卖给消费者，消费者作为业主和物业小区业主身份没有区别。既适合日常居住，又适合投资置业和 休闲度假。另一方面，它不能仅仅将酒店卖完了事，开发商更要注重后期对酒店物业的高水平管理和长效良好的经营业绩，才能使投资者对其产生高度信任。目前综 合性的专业物业管理企业，在日常管理工作中通常都将酒店式管理与服务引入到社区管理，并利用自身资源，大力开展多元经营，总体上已经集聚大量物业管理结合 酒店管理的成功运作模式和经验。在深圳等地就有大型物业管理企业管理着多家酒店的范例。
2、酒店管理相较于物业管理更侧重于经营。
由于物业管理收费受较多限制，收费困难且收费标准远远低于酒店，相关可用于经营的配套资源缺乏，远不如以市场为导向的酒店灵活丰富，管理产权式酒店正可以让物业企业经营者大展经营身手。
3、由专业物业管理企业负责产权酒店的经营和管理，有利于产权酒店获得有效管理的同时获取长期良好回报。
目前，专业物业管理公司通常都经历了一定时期的发展，具有一定管理规模和经济实力，注重品牌形象，其社区管理工作特征使其掌握大量社会终端资源，便于酒店业务拓展。
四、物业管理企业如何做好产权式酒店的管理：
首 先，制定切实可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服务守则等规范运作，员工保持良好的工作作风，管理者及时发现员工在工作中存在的问题并及时纠正，这是 贯彻和保持有自身企业文化特点的酒店式经营和服务的基础。重视并建立良好的企业形象、完善的企业管理制度，加强企业的经营获利能力，同时增强企业运作的透 明度，切实为投资者提供安全、可靠的投资保障与回报，增强业主信心。
其 次，坚持进行持续深入的专业培训，把做好经营与服务作为员工行为素养的重要课题来抓。意识决定行为，行为产生结果，要使顾客在酒店到处感受到物业管理人员 的良好服务，就必须把酒店式服务的独特意识灌输到每个员工的脑子深处，坚持进行持续深入的培训，通过管理案例，参观榜样、同行交流、外派学习，以及绩效考 核等多种培训手段，使员工们养成行为规范、微笑亲切、问候有礼、目光友善、乐于助人等职业习惯，形成酒店式服务的专业氛围。
再次，下大力气培育市场、培育消费者，运用促销手段、示范方式，通过有切身体会的消费者口碑传播吸引跟进消费者。重视信息交流，加强与各界沟通，灵敏反馈业主、客户意见与建议，是获得持续改良经营管理方向与措施的重要途径。目前世界上已有超过100个国家的5000余家酒店(度假村)加 入了分时度假交换联盟。因此，积极加入分时度假交换体系可以增强产权式酒店的连锁优势。产权式酒店的服务是人性化的服务，是以业主与顾客为中心的服务，作 为物业管理者，必须加强与业主、客户的沟通，掌握其需求并尽心尽力的加以满足。同时虚心听取各方意见与建议，持续不断的改进服务，才能体现酒店式服务的精 髓。并综合自身和社会各种资源优势，为业主提供额外的利益和优惠。
最 后，学习知名酒店，建立自己的客服体系，并以高效和业主、客户满意为目标，是为酒店获得稳定并有发展机会的住客的关键。酒店服务以时效性和可靠性为首要条 件，建立客服体系，使顾客信息以及准客户每项服务要求都有效掌握和得到落实。利用电子计算机技术，可以更好的提高管理服务质量与效率。
另外，产权式酒店，既然是一种投资工具，每年要给业主经营回报。注重后期持续经营业绩，以下几点是必须要研究和重视的：
1、产权式酒店档次定位很关键。档次太低，吸引不到住客；档次太高，高档客源又少，而酒店管理成本过高，弄不好成得不偿失。通常一般旅游休闲客人最喜欢3星或4星级酒店做为消费对象。
2、降低管理成本。风景旅游区的产权式酒店，淡旺季明显，因此酒店管理人员除了保有一定比例的本地人才外，对基础员工不妨采取“季节工”。淡季放假在家只发放基本生活费，旺季再上岗，如此可降低管理人工成本。
3、建立开放式的娱乐休闲设施。产权式酒店的配套设施不仅为酒店投资业主服务，更应该向住客开放，甚至为占有旅游市场面向公众开放，以充分聚集人气。
4、进行空间延伸式经营服务，尽一切可能满足客人需要。产权式酒店侧重于面向旅游休闲业，除价格和服务要有自己定位与特点外，还应该围绕旅游业，展开空间延伸式经营服务。如开通专线班车定时接送、代办行李交运等等。
产权式酒店经营模式已基本发展成熟，分时度假消费的魅力越来越大。优秀物业管理企业不只在参与社会性物业管理招投标中获得业务发展，积极介入产权式酒店的经营管理也大有可为。
八月 27th, 2008
